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Um Framework para Operação de um Escritório de Processos

• 11 de outubro de 2015

O presente artigo é o terceiro de uma série de publicações que a ELO Group vem desenvolvendo sobre a construção e evolução de um Escritório de Processos em uma organização. Estes artigos objetivam disseminar e promover reflexões sobre os conceitos, ferramentas e práticas de mercado associados ao Escritório de Processos, que vêm sendo adotados em organizações que acreditam na gestão de processos como um diferencial competitivo.

Em nosso primeiro artigo, Roadmap para a Implantação de um Escritório de Processos, abordamos o contexto do surgimento de um Escritório de Processos e etapas para sua implantação.

Em nosso segundo artigo abordamos o entendimento e detalhamento dos papéis estratégicos que um Escritório de Processos deve assumir dentro de uma organização. Tais papéis foram apresentados visando esclarecer ao leitor como um Escritório de Processos vem evoluindo gradativamente dentro das organizações, desde uma área de apoio à gestão da operação, até se tornar o braço direito da alta administração para implementação e desdobramento de suas estratégias.

Este terceiro artigo da série, intitulado: Um Framework para Operação de um Escritório de Processos: Processos e Serviços possui uma abordagem essencialmente prática, apresentando os serviços de BPM e os processos internos que um Escritório de Processos deve executar para assumir seus estágios de maturidade.

No quarto artigo desta série, Escritórios de Processos x Escritórios de Projetos – Sinergias e Oportunidades de Convergência, abordaremos como integrar o planejamento, operação e acompanhamento destes dois tipos de escritórios de forma sinérgica e produtiva.

No quinto artigo, discutiremos idéias práticas, pontos de aprendizagem, dificuldades encontradas e os principais marcos existentes na Implantação de Escritório de Processos a partir de um estudo de caso em uma empresa brasileira.

O sexto artigo terá como objetivo detalhar as principais boas práticas de gestão da mudança que devem ser adotadas na implantação de um Escritório de Processos.

 

O Escritório de Processos

Um dos grandes desafios à adoção de BPM nas organizações é assegurar a sustentabilidade das ações realizadas, maximizando o retorno sobre o investimento realizado. Em outras palavras, evitar que os benefícios obtidos com otimizações de processos sejam pontuais e, dessa forma, se percam ao longo do tempo.

Um Escritório de Processos – ou Centro de Excelência em BPM – é um mecanismo organizacional que vem sendo adotado por muitas organizações com o objetivo de institucionalizar as iniciativas de BPM e perenizar seus benefícios ao longo dos anos. Um Escritório de Processos eficaz fortalece a visão por processos como o eixo central de uma lógica inovadora e sistemática de se pensar a operação empresarial.

Visando apoiar organizações a elaborar e desenvolver seu escritório de processos a ELO Group desenvolveu o Framework para Operação de um Escritório de Processos a partir de uma série de pesquisas, publicações, projetos, workshops e treinamentos realizados pelos profissionais da ELO em Escritório de Processos e Gestão de Processos.

A figura a seguir ilustra a visão completa do framework do Escritório de Processos:

 

Figura 1 - artigo Framework

 Figura 1: Visão completa Framework de Processos

Os Processos e Serviços do Escritório de Processos

O framework para Operação de um Escritório de Processos é composto por cinco camadas: processos de gestão, serviços centrais, serviços interligados, tecnologias de BPM e processos de suporte conforme pode ser observado na figura a seguir. Na seqüência cada uma destas camadas será detalhada:

 

Figura 2 - artigo Frmework

Figura 2: Estrutura dos Processos e Serviços do Escritório de Processos

Processos de Gestão: Conjunto de processos relativos à gestão das atividades e serviços do Escritório de Processos. Inclui atividades de: recebimento e entendimento de demandas ligadas a BPM; análise, programação e acompanhamento dos serviços de BPM; quantificação dos benefícios gerados por BPM e sua posterior comunicação para a organização.

Serviços Centrais: Principais serviços para uma abordagem estruturada de BPM que são usualmente de responsabilidade do Escritório de Processos[1]. Inclui iniciativas como: atualização da cadeia de valor, mapeamento e melhoria de processos, acompanhamento da implantação de mudanças, gestão de indicadores, capacitações, etc.

Serviços Interligados: Serviços associados à BPM que não são usualmente de responsabilidade do Escritório, mas que de alguma forma estão ligados aos conceitos e ferramentas de BPM. Inclui iniciativas como gestão de riscos, auditoria, automação de sistemas, Six Sigma e Lean, etc.

Tecnologias de BPM: Conjunto de tecnologias que vêm sendo adotadas na organização e que suportam a implementação de BPM na organização. Inclui tecnologias como Workflow, BI, GED, Simulação, dentre outras

Processos de Suporte: Conjunto de processos de apoio ao bom funcionamento do Escritório de Processos. Inclui processos como administração dos métodos, papéis de BPM, informações dos serviços de BPM, recursos humanos e financeiros

 

Os Estágios de Maturidade do Escritório de Processos

Os processos e serviços do Escritório de Processos serão apresentados ao longo de uma trajetória de amadurecimento do Escritório de Processos que inclui 3 estágios: 1) Difusor da Cultura de BPM; 2) Gerador de Convergência para BPM e 3) Consultoria Interna.

A ilustração a seguir detalha estes três estágios de amadurecimento do Escritório de Processos e os benefícios esperados em cada etapa desta trajetória de evolução.

 

Figura 3 - artigo FRAMEWORK

 Figura 3: Estágios de amadurecimento do Escritório de Processos

 

Na seqüência, cada um dos estágios de amadurecimento do Escritório de Processos será apresentado com a identificação dos respectivos processos e serviços do Escritório de Processos que usualmente são desenvolvidos em cada um destes estágios. É importante observar que a definição de qual processo e serviço está associado a cada estágio foi construída a partir de duas pesquisas nacionais de Iniciativas de BPM desenvolvidas pela ELO Group com mais de 150 organizações.

Neste sentido, recomenda-se fortemente a customização deste Framework para cada organização. É provável que os processos e serviços sugeridos em cada nível do Framework possam (e devam) ser implantados em níveis anteriores ou posteriores do Escritório de Processos. A especificidade de cada organização assim como seu histórico de iniciativas é de fundamental importância para definir o portfólio ótimo de processos e serviços a serem ofertados pelo Escritório ao longo do tempo.

[1] Nem sempre o Escritório irá executar diretamente os serviços centrais. O Escritório de Processos pode, por exemplo, apenas apoiar a execução de um serviço central que esteja sendo executado por outra área da organização.

 

Estágio 1 – Difusor de BPM na organização

A adoção de BPM na organização passa, antes de tudo, por uma mudança cultural. As organizações precisam compreender e disseminar internamente a idéia de que BPM não se trata apenas de modelagem de fluxogramas de processos, mas sim de um método sistemático e eficaz para se repensar a forma como uma organização realiza suas atividades e implantar melhorias relevantes e mudanças sustentáveis.

Uma filosofia efetiva de BPM deve, portanto, estar baseada em três princípios centrais:

 

Figura 4 - artigo Framework

 Figura 4: Princípios contrais da filosofia de um BPM

 

Nesse contexto, um Escritório de Processos deve ser visto como o embaixador da marca BPM e, conseqüentemente, o responsável formal pelo marketing de BPM dentro de uma organização. Isto significa que o escritório deve criar uma imagem de competência e profissionalismo, e assim disseminar para a organização a importância de BPM como um conjunto de boas práticas que tenha a capacidade de alavancar significativamente o desempenho organizacional.

Os principais processos e serviços do framework usualmente realizados neste estágio pelo Escritório são:

Figura 5 - Framework

Figura 6 - artigo Framework

Figura 7 - artigo Framework

Figura 8 - artigo Framework

 

Finalmente, a representação, no framework, dos processos e serviços usualmente presentes no primeiro estágio de amadurecimento de um Escritório de Processos é:

 

Figura 9 - artigo Framework

 Figura 5: Representação no framework dos processos e serviços do primeiro estágio

Estágio 2 – Gerador de Convergência em BPM

A Gestão de Processos de Negócios vem ganhando força como um portfólio robusto e heterogêneo de soluções gerenciais que respondem a uma série de problemas, desafios e oportunidades organizacionais. Iniciativas como a definição de Arquitetura Empresarial, adoção de Lean / Seis Sigma, monitoramento de performance, análise de riscos, gestão de competências, implantação de ferramentas de GED/ECM são todos exemplos de iniciativas baseadas em processos de negócios.

Tais iniciativas de BPM vêm ganhado espaço ao longo dos anos e visam alcançar diversos objetivos estratégicos e operacionais como: redução de custos, retenção de talentos, diferenciação de produtos, aumento de marketshare etc.

O elemento chave que conecta todas essas iniciativas é a idéia da representação da realidade e complexidade da operação de uma organização em fluxogramas de processos baseados em padrões de notação e taxonomias específicas. Em todas elas, a modelagem de processos de negócio é utilizada como uma ferramenta fundamental para garantir uma compreensão consistente da organização e, conseqüentemente, uma intervenção inteligente e efetiva. Portanto, pode-se dizer que BPM está no centro de diversas abordagens modernas de intervenção e melhoria da operação de uma empresa.

Nesse contexto, gerar convergência entre as diversas iniciativas relacionadas a BPM é um importante tópico de atenção gerencial e um papel fundamental a ser exercido por um Escritório de Processos. O escritório deve, portanto, aumentar a maturidade de BPM de uma organização promovendo a migração de iniciativas isoladas de BPM para iniciativas sinérgicas e integradas.

Neste estágio, novos processos e serviços são usualmente realizados pelo Escritório de Processos. São eles:

 

Figura 10 - artigo Framework

Figura 11 - artigo Framework

Figura 12 - artigo Framework

Figura 13 - artigo Framework

 

Finalizando, a representação, no framework, dos processos e serviços usualmente presentes em um Escritório de Processos situado neste segundo estágio de amadurecimento é:

 

Figura 14 - artigo Framework

Figura 6: Representação no framework dos processos e serviços do segundo estágio

Estágio 3 – Consultoria Interna

Um Escritório de Processos, neste estágio de amadurecimento, deve estudar e analisar o portfólio atual de iniciativas de BPM e “produtificar” cada iniciativa de BPM como um serviço de aumento de performance a ser prestado para as áreas internas de uma organização.

Entende-se por um serviço de BPM, uma solução especializada para aumento de performance. Estas soluções passam a ser ofertadas de acordo com os problemas e desafios enfrentados por cada área de negócio: altos custos, falta de visibilidade, alta taxa de erros, gaps de interfaces entre áreas internas, falta de competência, excesso de inputs manuais etc.

Sendo assim, gerir ações de BPM como um portfólio de serviços de BPM significa que o Escritório de Processos deve passar a entender a natureza das demandas de melhoria de processos que existem em cada área de negócios e definir o pacote de ideal de serviços de BPM para solucioná-lo.

Esta troca de “gestão de iniciativas baseadas em BPM” para “serviços baseados em BPM” significa ainda aumentar a capacidade de se detectar ameaças e oportunidades e rapidamente implementar mudanças nos processos de negócios da organização. Isto significa entender um Escritório de Processos como o hub de todos os serviços de BPM que estão ocorrendo na organização. Nesta linha, o escritório deve assegurar que adaptações e mudanças em processos estejam consistentes quando vistas de forma sistêmica e comparadas com a estratégia definida pelos executivos.

Neste estágio, os novos processos e serviços usualmente realizados pelo Escritório de Processos são:

Figura 15 - artigo Framework

Figura 16 - artigo Framework

Figura 18 - artigo Framework

 

Finalmente, os processos e serviços apresentados neste terceiro estágio de amadurecimento completam o Framework de Operação de um Escritório de Processos proposto pela Elo Group:

 

Figura 199 - artigo Framework

Figura 7: Representação no framework dos processos e serviços no terceiro estágio