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Centro de Serviços Compartilhados

Em que acreditamos?

A estruturação de Centro de Serviços Compartilhados (CSCs) vêm se tornado uma tendência das organizações que visam prestar os serviços internos com maior qualidade, eficiência, menores custos e profissionalismo.  Absorvendo normalmente serviços tipicamente transacionais e de alto grau de padronização, os CSCs buscam através da centralização e da inclusão de boas práticas de prestação de serviços, aumentar a satisfação dos clientes internos e capturar sinergias para a organização.

A criação de um CSC e toda a lógica de evolução de maturidade dessa área é um desafio extremamente complexo, que envolve muitos investimentos da organização, um elevado grau de resistência à mudança e avanços tecnológicos. A combinação expertises em Gestão de Processos de Negócio, Gestão de Indicadores, Tecnologia e Gestão da Mudança é um fator crítico de sucesso na estruturação de CSCs.

Como podemos ajudar?

A EloGroup auxilia os seus clientes a conceber e implantar seus Centros de Serviços Compartilhados. Melhores práticas de mercado para a implantação de Centros de Serviços Compartilhados foram consolidadas no framework ELOGroup de Gestão Integrada de um CSC.

 

CSC

 

 

Nossa atuação junto a clientes para a Concepção e Implantação Centros de Serviços compartilhados pode englobar os seguintes aspectos principais:

  • Construção de Business Cases e Apoio a Tomada de Decisão de CSC: a decisão de quais serviços podem ser absorvidos pelo CSC deve ser pautada na capacidade de geração de ganhos e sinergias para a organização e na possibilidade de padronização e escalabilidade do processo. Nesse sentido, é importante definir o potencial de economias a serem conquistadas, que passam não somente por economias de horas de pessoal, mas em especial por ganhos de melhorias de processo. Com a criação de um Business Case que quantifique e monetize os possíveis ganhos, auxiliamos nossos clientes a tomar a decisão de criação de área com mais assertividade, e definirmos uma carteira de metas a ser acompanhada durante a implantação do CSC.
  • Modelo de atendimento e prestação do serviço do CSC: em uma área prestadora de serviços internos, é necessário estruturar a lógica pela qual os serviços serão prestados e cada um dos clientes serão atendidos. Isso passa por definir os níveis de atendimento do CSC, que podem ser desde o nível do auto-atendimento (em que o cliente utilizando uma interface tecnológica pode resolver suas dúvidas) até o nível em que o CSC recebe e resolve demandas complexas e específicas. Para operar nesse modelo, é necessário que o CSC defina o seu catálogo de serviço, que tipos de serviços podem ser resolvidos em cada nível e quais são os indicadores de nível de serviço (SLAs) que regem a atendimento aos clientes.
  • Modelo de custeio: no momento da estruturação do CSC, uma das definições mais importantes é forma pela qual os serviços serão cobrados junto aos clientes. Existem várias metodologias de custeio, que passam por modelos caracterizados por maior simplicidade até modelos complexos, altamente precisos. A EloGroup auxilia na escolha e implantação da abordagem mais adequada a realidade de cada cliente.
  • Modelo de maturidade e evolução do CSC: é importante se planejar a trajetória de evolução do CSC, que passa por definir novos serviços que devem ser migrados e incorporados para a área, novas tecnologias a serem adquiridas e novas formas de relacionamento e atendimento aos clientes.
  • Gestão da mudança: a criação de um CSC é um projeto de grande impacto na organização. Em função disso, é muito importante mapear todos os impactos gerados na estrutura organizacional, na infraestrutura tecnológica, nas pessoas, nas áreas de interface e nos clientes, de forma que as ações capazes de mitigar os impactos possam ser definidas e implementadas.
  • Estruturação de melhoria dos serviços: em um CSC, a visão por processos é muito importante pois ela permite diversos ganhos como: a otimização de produtividade para a realização dos ganhos planejados, a incorporação da visão de atendimento ao cliente e o alinhamento dos fluxos de trabalho com as demais unidades organizacionais. Nesse sentido, os serviços do CSC devem passar por ondas de transformação e melhoria, visando que eles estejam sempre aderentes aos patamares desejados de eficiência e satisfação de clientes.