Innovation Lab #11 – Customer Experience: entendendo quem são seus clientes

Todo consumidor já passou por situações encantadoras ou péssimas com um produto ou serviço. No episódio 11 do Innovation Lab exploramos por que a customer experience, ou CX, é tão importante, e quais são os desafios para as empresas se relacionarem com o seu público, além de dicas práticas para entender melhor os clientes. 

Para essa conversa, temos como convidado Fábio Mariano Borges, que coordena projetos de diversidade, comportamento do consumidor e tendências há cerca de 30 anos. Borges é sociólogo formado pela USP, publicitário pela ESPM, Doutor e Mestre em Sociologia do Consumo pela PUC/SP. Fábio é também sócio-diretor da inSearch, empresa especializada em estudo de tendências e consumer insights. Já atuou em organizações como Sebrae-SP, Datafolha, Marítima Seguros, Lorenzetti, Editora Abril, além das agências de publicidade Talent, DM9 e Publicis. 

Para ajudar nessa discussão, contamos com um convidado extra: Pablo Cerri, consultor EloGroup e um dos líderes na temática de Customer Experience.

Insights relacionados

É mandatório organizar, otimizar e padronizar processos de Advanced Analytics para potencializar os ganhos das empresas. Um CoE está ligado à disseminação e orientação do mindset test and learn e à valorização de talentos em carreiras de data science.
É preciso monitorar e reconhecer resultados ao longo do processo de transformação de uma organização. Conceitos de change management ajudam a contornar possíveis erros desta etapa.
Organizações precisam estar prontas para viver em contexto de grandes transformações, e se atualizar constantemente. É importante compreender quais as grandes mudanças culturais, influenciadas pela acelerada digitalização, que ocorrem atualmente.
A transformação de uma organização com a adoção de uma cultura que seja guiada pela mudança inclui processos, pessoas e tecnologias. Há grandes batalhas que precisam ser travadas, desde projetar o futuro até construir fundações sólidas para sustentar os novos modelos.
Rodrigo Bassani, sócio e diretor de tecnologia da EloGroup, fala sobre como organizações podem incorporar novas tech capabilities ao seu negócio; Ele destaca a importância de se ter consciência durante esse processo, para adotar as tecnologias que respondam às necessidades de negócio.
Hiperautomação é hoje uma das tech capabilities essenciais para organizações que queiram realizar de forma objetiva sua transformação digital. Ela reúne conjunto de tecnologias de automação para ampliar seus benefícios e escopo de atuação.